WhatsApp, e-posta, telefon ve form üzerinden gelen tüm müşteri taleplerini tek panelden yönetmek; modern müşteri hizmetlerinin temelidir.
Ticket Sistemi Nedir?
Her müşteri talebi bir "bilet" olarak açılır. Bilete:
- Öncelik atanır (acil / normal / düşük)
- Sorumlu temsilci atanır
- Durum bilgisi tutulur (açık / beklemede / çözüldü)
- Tüm yazışma kronolojik olarak saklanır
SLA — Hizmet Seviye Anlaşması
Her ticket için maksimum yanıt süresi:
- Acil: 1 saat
- Yüksek: 4 saat
- Normal: 24 saat
- Düşük: 72 saat
Sistem, sürenin dolmasına yakın otomatik hatırlatma yapar.
Çoklu Kanal Birleştirme
- E-posta
- Sosyal medya mesajları
- İletişim formu
- Telefon (notlandırma)
Hepsi tek panelde toplanır.
Bilgi Bankası
Sık sorulan soruların makaleleştirilmesi → temsilcinin kopyala-yapıştır cevabı yerine bilgi bankası linki paylaşması.
Müşteri Memnuniyeti Ölçümü
Her ticket çözümünden sonra müşteriye 1-5 anketi: "Çözüm seni mutlu etti mi?"
Raporlama
- Ortalama yanıt süresi
- Çözüm süresi
- Temsilci başına ticket
- En sık şikayet konuları
Önerilen Yazılımlar
- Freshdesk
- Zendesk
- Help Scout
- Veya özel geliştirme
Sonuç
Profesyonel müşteri hizmetleri = profesyonel araç. Excel ile yönetilen helpdesk, hatalı kararlara ve müşteri kaybına yol açar.
